Week-end «noir» à la SNCF : indemnisation exceptionnelle.

À titre exceptionnel, les passagers du TGV Paris-Marseille, retardé hier par un suicide, seront indemnisés à hauteur de 100% de la valeur du billet. D'ordinaire, seuls les incidents techniques donnent lieu à une indemnité.


À situation exceptionnelle, geste exceptionnel. La SNCF vient de décider de dédommager les voyageurs du TGV Paris-Marseille, retardé hier à la suite d'un suicide survenu dans la Drôme. Ce geste commercial fait figure d'exception car, en principe, aucune compensation n'est prévue dans un tel cas.
Le retour de week-end de la Pentecôte s'est révélé «noir» pour plus de 10.000 passagers. Cette situation exceptionnelle a conduit au déclenchement du «plan Pégase» en région parisienne. Son objectif est de renforcer les transports à la sortie des gares en cas d'arrivées tardives massives à Paris, afin d'éviter l'engorgement. Dans ces circonstances, quels sont les droits des passagers sur la possibilité d'un éventuel remboursement?
Pour les retards non imputables à la compagnie ferroviaire, comme c'est par exemple le cas pour les suicides mais aussi pour les intempéries exceptionnelles ou les actes de malveillance, la SNCF ne prévoit aucun remboursement, ni sous forme de virement bancaire ni sous forme de «bons voyages». En revanche, en cas de retard causé par un incident technique, l'entreprise prévoit de proposer aux passagers des «bons voyages» utilisables pour un voyage ultérieur.
Dans le détail, le remboursement par «bon» sera équivalent à 33% du prix du billet pour un retard compris entre 30 minutes et 2 heures. Au-delà de cette durée, ce sera 66% du prix du billet qui sera compensé. Pour les retards de plus de 4 heures, le remboursement prévu équivaut à 100% du prix, toujours en «bons voyages».

Mais depuis 2009, les lois européennes obligent la compagnie ferroviaire à proposer un remboursement en euros directement par virement bancaire pour un montant équivalent à 25% du prix du billet pour les retards compris entre une et 2 heures. Au-delà, les voyageurs doivent pouvoir être remboursés d'au moins 50% du prix du billet. Dans tous les cas, la compensation en «bons voyages» ne peut être inférieure à 4,60 euros. À noter que ces dispositions ne s'appliquent que pour les trains de grandes lignes et les TGV. En ce qui concerne les trains régionaux (TER, RER et Transilien) aucune indemnisation automatique n'est prévue en cas de retard ou d'annulation de train. La SNCF accorde parfois des indemnisations, au cas par cas.

Des «bons taxis» en cas d'arrivée après la fermeture du métro:

Dans la nuit de lundi à mardi, de nombreux trains ont accusé un retard considérable. Pour la plupart, «le billet sera remboursé à 100%», assure-t-on à la SNCF, sans pouvoir préciser si ce sera en «bons voyages» ou en euros. Les 525 passagers du train Paris-La Rochelle, qui a connu un retard causé par la rupture d'une caténaire, voient leur indemnisation doublée exceptionnellement.
À l'arrivée en gare de destination, des équipes d'«assistance aux voyageurs» ont été mises en place. Une trentaine de personnes dédiées à cette tâche étaient ainsi en gare Montparnasse cette nuit, selon la SNCF. Des «bons taxis» ont été distribués aux voyageurs, conformément au «plan Pégase». L'ensemble des voyageurs n'a pu les utiliser dans la foulée. Selon la SNCF, il était très difficile de réunir un nombre de taxis suffisant en pleine nuit, au lendemain d'un jour férié.
Condamnée en mars dernier pour ses retards répétés, la SNCF semble encore avoir des efforts à faire pour optimiser la gestion de sa relation client au vu de la grogne exprimée par de nombreux voyageurs à l'occasion de ces nouvelles perturbations. La société avait pourtant annoncé la mise en place d'une «garantie voyage» applicable dès le 31 mars 2012 aux TGV et trains intercités, qui prévoyait des efforts en terme d'information des passagers. Les contrôleurs ont par exemple été équipés en smartphones afin de favoriser la circulation des informations entre agents.